Autor opisuje różne style zachowań uczestników zajęć on-line i proponuje dopasowanie strategii radzenia sobie z nimi.

Analogicznie do pracy grupy uczącej się na sali szkoleniowej, grupa on-line ma swoją dynamikę a jej uczestnicy prezentują różne typy zachowań, które mogą pozytywnie i negatywnie wpływać na proces uczenia się.

Zdaniem autora, zarządzanie trudnymi zachowaniami w środowisku wirtualnym może być często trudniejsze niż bezpośrednio. Przy pracy bezpośredniej, trener może monitorować reakcje uczestników (np. mowę ciała) i przewidywać potrzebne działania. Jednak podczas prezentacji online trenerzy tracą możliwość bezpośredniej kontroli i dlatego muszą znaleźć alternatywne sposoby angażowania uczestników do pracy.

Autor charakteryzuje nowe typy ról uczestnika zajęć on-line

Zapalniczki gazowe (Gaslighters). Zachowania tych osób wiążą się z manipulacją i nadużyciami emocjonalnymi. W kontekście uczenia się przez Internet osoby te wykazują podobne skłonności – często starają się przedstawić fałszywą narrację, która sprawia, że inni mogą podważać swoje rozumienie danej kwestii i wycofują swój udział w dyskusji. Może to prowadzić do tego, że inni uczący się wycofują się z możliwości zaangażowania i współpracy.

Duchy (Ghosts). Są to archetypowi niezaangażowani uczniowie, którzy zazwyczaj nie włączają kamery, wyciszają mikrofon i są nieaktywni w ankietach i interakcjach w oknie czatu. Są zalogowani, ale w rzeczywistości gdzie indziej.

Influencerzy (Influencers). Podobnie jak w mediach społecznościowych, influencerzy mogą wykorzystywać swoje wpływy do osiągnięcia własnych (pozytywnych lub negatywnych dla procesu uczenia się) celów. Niektórzy będą skupiać uwagę grupy na wspólnych, ważnych i pożytecznych kwestiach, inni wykorzystują swój wpływ wyłącznie dla partykularnego interesu. W sytuacji szkolenia wirtualnego ci drudzy skupiają się nieproporcjonalnie na własnych problemach bez należytego uwzględniania potrzeb grupy, co prowadzi do dominowania i marginalizacji innych uczestników.

Wojownicy klawiatury (Keyboard warriors). Demonstrując agresywne zachowanie i charakteryzujące się obraźliwymi lub lekceważącymi komentarzami, osoby te mogą stworzyć toksyczne środowisko uczenia się. Ponieważ zazwyczaj piszą pod pseudonimem lub ukrytą tożsamością, często czują, że mogą działać bezkarnie.

Wielozadaniowcy (Multitaskers). Uważają, że mogą jednocześnie żonglować wieloma zadaniami zawodowymi lub osobistymi, jednocześnie próbując skupić się na wirtualnym treningu. Mogą mieć dziesiątki otwartych kart na pulpicie z wieloma programami wyświetlającymi powiadomienia i alerty.

Nowicjusze (Noobs, newbie). W grach komputerowych oznacza to osobę z brakiem doświadczenia, a tym samym małe prawdopodobieństwo odniesienia przez nią sukcesu w grze. Uczący się niezaznajomieni z wirtualną platformą edukacyjną mogą być sfrustrowani, a to może udaremnić ich udział w zajęciach. Może to również negatywnie wpłynąć na doświadczenia innych uczestników, gdyż więcej czasu poświęca się na rozwiązywanie problemów technicznych tych osób niż na skupienie uwagi na tematach.

Technofoby (Technophobes). Odczuwają fundamentalny strach i niechęć do technologii. Ich zachowanie często objawia się strategiami unikania, bez szukania możliwości. Ich lęk może mieć silny wpływ na ich zdolność do przetwarzania i zatrzymywania informacji podczas zajęć.

Zombie (Zoombies). Poprzez regularne uczestnictwo w spotkaniach i konferencjach on-line są w specyficzny sposób zmęczeni (przeciążeni). W trakcie zajęć mają silne spadki energii, motywacji i koncentracji.

W celu przeciwdziałania i reagowania na rozpraszające, negatywne lub nieproduktywne zachowania uczestników, Autor rekomenduje skupienie uwagi na czterech obszarach projektowania i prowadzenia zajęć on-line: strukturalnym, technicznym, społecznym i andragogicznym.

Strategie w obszarze strukturalnym

Przygotowanie wirtualnego szkolenie obejmuje budowanie profilu odbiorców, ustalanie jasnych celów, tworzenie zasobów, korzystanie ze stabilnej technologii (dającej kontrolę prowadzącemu) i planowanie udziału (aktywności) uczestników. Planowanie struktury pracy poprzez większą kontrolę może zapobiegać problematycznym zachowaniom. Autor zaleca
korzystanie z intuicyjnego sekwencjonowania treści, które pozwoli zbudować poczucie komfortu i pomoże uczniom łatwiej zidentyfikować elementy dla siebie (tzw. WIIFM). Zaleca wizualne ścieżki podróży edukacyjnej (np. tor lotu lub mapa drogowa) ułatwiające odnalezienie się uczestnikom w programie.

Takie przygotowanie pomoże zmniejszyć negatywny wpływ wszystkich ww. typów zachowań, ale będzie szczególnie pomocne we wspieraniu noobów i technofobów. Dzieje się tak, dzięki stopniowemu wprowadzaniu ich w zajęcia. Dzięki dobrej strukturze i dopasowaniu do ich potrzeb poprowadzisz ich na szkolenie, stosując podejście oparte na rusztowaniach, które jest dostosowane do ich potrzeb.

Autor podkreśla rolę różnorodności form interakcji i zaangażowania uczestników, ponieważ trudne zachowania mogą się nasilać, gdy uczestnicy są znudzeni lub niezainteresowani. Osiąga się to, wprowadzając ankiety, quizy, pracę na wspólnej tablicy wraz z różnymi opcjami dyskusji grupowych i możliwością używania tzw. emoji pozwalających na reakcje oraz korzystając z regularnych działań na czacie.

Regularne, zróżnicowane zaangażowanie pomoże w zdobyciu duchów i zapalników gazowych, ponieważ dostrzegą, że zajęcia służą im i ich potrzebom. Do angażowania grupy można zaangażować influencerów, aby pomogli w prowadzeniu rozmowy. Zoombies również skorzystają na zwiększonej energii generowanej z wielu interakcji, gdy zrobią sobie przerwę od pasywnych, monotonnych spotkań, do których się przyzwyczaili.

W projektowaniu zaangażowania należy unikać tzw. przeciążenia poznawczego wywoływanego przez przetwarzanie przez uczących się zbyt dużej ilości informacji (dźwięku, tekstu i grafiki) jednocześnie. Unikanie przeciążenia polega na zastosowaniu kilku zasad:

• Wizualizacje przewyższają dźwięk i tekst (korzystanie z wizualnych metafor i łatwych w nawigacji infografik),
• Zawartość podzielona na mniejsze („lekkostrawne”) porcje,
• Różne sposobów prezentowania informacji, stymulowanie wszystkich zmysłów
• Należy zachować co najmniej 25% pustej przestrzeni w prezentowanych materiałach (skupienie uwagi na kluczowych komunikatach)
• „Mniej znaczy więcej” - skupienie się na ważnych treściach potrzebnych do utrzymania ich uwagi.

Strategie w obszarze technicznym
Ta kategoria bezpośrednio odnosi się do tego, jak korzystać z technologii, aby uzyskać większą kontrolę nad doświadczeniem uczenia się.

Używanie narzędzi kontroli użytkowników.
• opcje wyciszania
• udostępnianie wideo
• widok globalnego okna czatu i komunikacja z innymi uczestnikami
• kontrolki adnotacji (możliwości edycji materiałów).

Elementy aktywizujące uczestników budują zaangażowanie, ale mogą jednocześnie ułatwiać niewłaściwe zachowania. Posiadanie możliwości przypisania i ograniczania dostępu pozwala na większą kontrolę, dopasowanie do dynamiki grupy i zarządzanie niektórymi zachowaniami niektórych typów uczestników (szczególnie: „zapalniczki gazowe”, „influencerzy” i „wojownicy klawiatury”). Ograniczanie niektórych funkcji może też chronić przed niezamierzonym użyciem przez „noobów”.

Strategie w obszarze społecznym
Działania w tym zakresie mają na celu wzmocnienie interakcji społecznych poprzez wprowadzenie elementów zabawy i tworzenie elementów budowania więzi. Mogą polegać na:

• udostępnianiu zdjęć,
• personalizowaniu przez uczestników swojej przestrzeni pracy np. tworzenie kreatywnego, wirtualnego tła,
• pozytywnych wzmocnieniach i „świętowaniu sukcesów”: podwójne kciuki w górę, przybijanie piątki, hałasowanie, werble, wybuchowe uderzenie pięścią w kamerę.

Pozytywne wzmocnienia pomagają motywować „duchy”, „influencerów” i „zombi” do bardziej entuzjastycznego uczestnictwa. Elementy dotykowe (kinestetyczne) mogą również pomóc w wciągnięciu „technofobów”.

Strategie w obszarze andragogiki
Ta kategoria koncentruje się na technikach zarządzania zachowaniami poprzez zwiększanie skuteczności facylitacji. Strategie te mogą stworzyć środowisko bardziej przyjazne uczniom.

Lepsza facylitacja dzieje się min poprzez dawanie dobrych i precyzyjnych instrukcji. Aby ulepszyć instrukcje podczas wirtualnego treningu można zastosować:
• „zdania ukierunkowujące” np. „Za chwilę będziemy…” i „Po przerwie będziesz miał szansę…”
• pytanie, zapraszanie zamiast rozkazów np. „Zapraszam Cię do odpowiedzi na to pytanie w oknie czatu” lub „Zachęcam do zastanowienia się nad treścią sesji i podzielenia się z grupą pomysłami na działania”.
• używanie instrukcji zarówno pisemnych, jak i ustnych wzbogacanych przez np. modele, schematy itp. Autor podkreśla, że sposób formułowania instrukcji, może szczególnie wpłynąć zarówno na zachowanie, jak i udział „zapalników gazowych, „wojowników klawiatury”, „wielozadaniowców” i „noobów”.

Na budowanie zaangażowania uczestników wpływają też pozytywnie elementy związane ze sposobem prowadzenia zajęć. Wśród nich można wymienić np. korzystanie z pokoi dla podgrup, które dają większą kameralność dla dyskusji i ćwiczeń (szczególnie dla noobów, ponieważ są w stanie rozwinąć pewność siebie w mniejszej grupie). Ze względu na bliższy kontakt uczestników, praca w podgrupie może oswoić „wojowników klawiatury” i utrudnić im ukrywanie się pod przykrywką anonimowości.
Autor podkreśla też, że nie wszystkie trudne zachowania dadzą się opanować podczas zajęć, a niektóre będą wymagały działania w trybie offline. Może to np. obejmować planowanie indywidualnych sesji z uczestnikiem służących uświadomieniu wpływu działań danej osoby (zarówno pozytywnych, jak i negatywnych) oraz skupienie uwagi na tym, jak najlepiej może zaangażować się w programie relację z uczestnikami.

Autor proponuje stosowanie reguł (kodeksu) postępowania, który wraz z pozytywnym materiałem wprowadzającym, może ułatwić określenie oczekiwań i wzajemnych postaw i ról uczestników. Zdaniem autora, „kodeks” postępowania w trakcie zajęć może zawierać informacje o tym jak:
 Przygotować się do nauki.
 Używać technologii w odpowiedni sposób.
 Tworzyć pozytywne interakcje.
 Zarządzać komunikacją.
 Dawać informacje zwrotne.
 Szanować i traktować innych sprawiedliwie.
 Okazywać szczerość i uczciwość.
 Chronić prywatność.